Реклама идёт, клики есть, а менеджеры говорят: «заявок нет». В этой ситуации первым делом обычно винят рекламу. На практике лиды чаще теряются не в рекламе и не в CRM, а между ними — на сайте, в почте и в стыках систем, где никто не смотрит.
Разбираем шесть мест, где заявка исчезает, и как каждое проверить самостоятельно.
1. Форма молча не отправляется
Ошибка в скриптах, неверный адрес обработчика, не проходит проверка на робота — человек нажал «Отправить», получил вращающийся индикатор и ушёл. Ничего никуда не ушло, и в статистике это выглядит как отказ. Формы ломаются после обновлений темы и модулей, поэтому проверять их надо регулярно, а не один раз при запуске.
2. Письма попадают в спам
Заявки уходят на общий ящик и оседают в «Спаме» либо отсекаются почтовым сервером, если у домена не настроены записи отправителя. Отдельная беда — отправка с адреса, не принадлежащего домену сайта: такие письма фильтруются жёстче всего. Как это устроено правильно, разобрано в статье про почту на домене.
3. Нет единого ящика и ответственного
Заявка пришла на общую почту, её видят четверо, не берёт никто. Через два часа клиент уже разговаривает с конкурентом. Нужен не ящик, а правило: кто отвечает, за какое время и что происходит, если не ответил.
4. Сайт не связан с CRM
Менеджер узнаёт о лиде из письма с задержкой, в систему заявку вносят вручную или не вносят вовсе — сделка не ведётся, история теряется. Интеграция формы с CRM создаёт сделку и задачу сама; как это настраивается, описано в материале про передачу заявок в CRM.
5. Не видно источник заявки
Без рекламных меток и адреса страницы невозможно понять, откуда пришёл лид. Все заявки выглядят одинаково, и рекламный бюджет распределяется на ощупь. В заявке должны сохраняться страница входа, метки кампании и название формы — иначе отчёты в Метрике и реальные продажи никогда не сойдутся.
6. Незавершённые заявки никто не видит
Человек ввёл телефон, отвлёкся и не отправил форму. Такие контакты можно собирать и обрабатывать отдельно — по ним конверсия в разговор нередко выше, чем по холодной базе, потому что интерес уже был.
Как проверить каждое место
| Где теряется | Как проверить за пять минут |
|---|---|
| Форма | Отправить тестовую заявку с телефона по мобильному интернету |
| Почта | Проверить папку «Спам» и заголовки пришедшего письма |
| Ответственный | Замерить время от заявки до первого звонка за прошлую неделю |
| CRM | Сверить число заявок на почте и число сделок за тот же день |
| Источник | Открыть последнюю сделку и найти в ней страницу и метки |
Что сделать за неделю
- Протестировать все формы с телефона и с десктопа, а не только главную.
- Проверить почту домена и доставку писем с формы.
- Подключить CRM или хотя бы мгновенные уведомления менеджеру.
- Настроить цели и связать их с рекламными кампаниями.
- Назначить ответственного и срок первого касания.
Сколько это стоит в деньгах
Потерянные заявки удобнее считать не в штуках, а в рекламном бюджете. Если клик стоит 50 ₽, конверсия страницы 3%, а треть заявок не доходит до менеджера, вы платите за трафик, который физически не может превратиться в продажу. При 500 кликах в месяц это пять потерянных обращений — и обычно они дороже, чем настройка всей цепочки один раз.
Вторая часть потерь не видна вовсе: клиент, которому не перезвонили, редко пишет второй раз. Он просто уходит к тому, кто ответил быстрее, и в статистике это выглядит как «реклама не работает».
Что чинить в первую очередь
- Работоспособность форм — без этого остальное не имеет значения.
- Доставку писем — почта на домене с корректными записями отправителя.
- Скорость первого касания — уведомление менеджеру в момент заявки, а не по расписанию.
- Передачу источника — иначе рекламу невозможно оптимизировать.
- Регулярную проверку — раз в месяц, после каждого обновления сайта.
Порядок именно такой: подключать CRM к сайту, на котором форма не отправляется, бессмысленно. Сначала цепочка должна физически доносить заявку, потом её можно автоматизировать — подробнее в статье про заявки с сайта в CRM.
Выводы
- Заявки чаще теряются до CRM, а не в ней: сначала проверяют форму и почту.
- Одна работающая форма не означает, что работают остальные.
- Без источника в заявке реклама оптимизируется вслепую.
- Скорость первого касания влияет на продажи сильнее, чем текст на странице.
- Проверку форм нужно делать регулярно — обновления ломают их незаметно.
Настроим цепочку сайт — CRM — уведомления и проверим, где именно уходят заявки: интеграция с CRM и технический аудит сайта.