Обещание «поддержка 24/7» без цифр в договоре — маркетинг, а не сервис. SLA (Service Level Agreement) фиксирует, что именно вы получаете и за какое время.

Ключевые параметры SLA

• Время реакции — когда подрядчик подтверждает заявку (не путаем с временем исправления).
• Приоритеты — сайт лежит vs опечатка в тексте.
• Каналы — почта, тикет, мессенджер; один официальный канал для учёта часов.
• Часы работ — 24/7 только для критичных инцидентов или по отдельному тарифу.

Что обычно входит в абонент

Обновления CMS, мелкие правки, бэкапы, мониторинг доступности. Крупные доработки — отдельная оценка по часам (у IT-Aegis — 1 200 ₽/ч). Как оформить это договором — разобрали в статье о сопровождении сайта по договору.

Красные флаги в договоре

«Безлимитные правки», отсутствие scope, нет регламента бэкапов, нет ответственности за простой. Всё это лучше прояснить до подписания.