Обещание «поддержка 24/7» без цифр в договоре — маркетинг, а не сервис. SLA (Service Level Agreement) переводит слова «быстро» и «надёжно» в измеримые величины: за сколько минут вам ответят, за сколько часов починят и что будет, если сроки нарушены.
Разбираем, какие пункты должны быть в приложении к договору на сопровождение, и по каким формулировкам видно, что сервис существует только на словах.
Зачем SLA вам, а не подрядчику
Без SLA любой спор упирается в «мы считали, что это несрочно». С ним спорить не о чем: инцидент попадает в категорию, у категории есть срок, срок либо соблюдён, либо нет. Это дисциплинирует обе стороны — вы перестаёте дёргать подрядчика по мелочам в полночь, он перестаёт неделю отвечать на упавшую корзину.
Ключевые параметры
- Время реакции — когда подрядчик подтверждает, что взял заявку в работу.
- Время решения — когда работа сайта восстановлена. Это разные цифры, и подменять одну другой нельзя.
- Приоритеты — сайт лежит целиком или в тексте опечатка: сроки у этих случаев не могут совпадать.
- Каналы — почта, тикет-система, мессенджер. Один канал должен быть официальным, иначе учёт часов превращается в спор о том, кто кому что писал.
- Часы работ — рабочие часы для обычных задач, круглосуточно только для критичных инцидентов или по отдельному тарифу.
- Ответственность — что происходит при нарушении срока: перерасчёт, дополнительные часы, право расторгнуть договор.
Реакция и решение — не одно и то же
Самая частая подмена в договорах: указано только время реакции, и выглядит это внушительно — «отвечаем за 15 минут». Ответ «принято в работу» через 15 минут ничего не стоит, если сайт после этого лежит двое суток. В договоре должны быть обе цифры, и вторая важнее первой.
Приоритеты: как это выглядит в жизни
| Приоритет | Пример | Разумные сроки |
|---|---|---|
| Критичный | Сайт недоступен, не работает оплата, страница взломана | реакция до 1 часа, решение в тот же день |
| Высокий | Не отправляется форма заявки, сломана корзина на одном шаге | реакция до 4 часов, решение за рабочий день |
| Обычный | Ошибка вёрстки на внутренней странице, правка текста | реакция за рабочий день, решение за 2–3 дня |
| Плановый | Обновления CMS и модулей, доработки по списку | по согласованному графику |
Конкретные цифры у разных подрядчиков отличаются, и это нормально. Ненормально, когда категорий нет вовсе: тогда приоритет каждой задачи определяется настроением исполнителя.
Что обычно входит в абонент
Обновления CMS и модулей, мелкие правки контента и вёрстки, резервное копирование с проверкой восстановления, мониторинг доступности, продление домена и сертификата. Крупные доработки считаются отдельно по часам — у IT-Aegis 1 200 ₽/ч. Как оформить всё это договором, разобрано в статье о сопровождении сайта по договору.
Отдельно стоит проговорить, что в абонент не входит. Обычно за его рамками остаются разработка новых разделов, редизайн, перенос на другую CMS и восстановление после взлома, если сайт достался подрядчику уже заражённым. Это не попытка сузить обязательства: смешивать регулярное обслуживание с проектными работами невыгодно обеим сторонам — проектные задачи требуют оценки и сроков, а не места в очереди мелких правок.
Красные флаги в договоре
- «Безлимитные правки» без описания, что считается правкой. Безлимита не существует: он либо заложен в цену с запасом, либо кончится на второй заявке.
- Нет scope. Не перечислено, что входит в абонент, — значит, не входит ничего конкретного.
- Нет регламента бэкапов. Не указаны частота, глубина хранения и место — фактически копий может не быть вовсе.
- Нет ответственности за простой. Сроки прописаны, последствий их нарушения нет — это не обязательство, а пожелание.
- Доступы только у подрядчика. Домен, хостинг и админка должны быть оформлены на вас, иначе договор вы подписали, а сайтом владеете условно.
Как понять, что абонент окупается
Считайте не по количеству закрытых заявок, а по стоимости простоя. Час недоступного интернет-магазина обходится в упущенные заказы, и если абонент дешевле одного такого часа в месяц — вопрос закрыт. Второй аргумент — предсказуемость: плановые обновления стоят дешевле аварийного восстановления, а аварии на неподдерживаемых сайтах случаются регулярно и всегда не вовремя.
Выводы
- SLA — это цифры, а не обещания: время реакции, время решения, приоритеты, ответственность.
- Время реакции без времени решения ни о чём не говорит; в договоре нужны обе величины.
- Категории инцидентов обязательны, иначе срочность определяет исполнитель, а не вы.
- «Безлимитные правки» и отсутствие регламента бэкапов — повод задать вопросы до подписания.
- Домен, хостинг и доступы должны быть оформлены на вас, независимо от того, кто ведёт сайт.
Если действующий договор не отвечает на эти вопросы, мы посмотрим его и скажем, что в нём не хватает. Поддержка и сопровождение у нас идёт с понятным SLA и фиксированной стоимостью часа, а начать имеет смысл с технического аудита — чтобы принимать сайт на обслуживание с известным состоянием, а не вслепую.