Поддержка сайта без договора — это переписка в мессенджере и споры, входит ли замена баннера в «мелкие правки». Пока всё работает, разницы не видно. Она появляется в тот день, когда сайт лёг, а подрядчик в отпуске и никому ничего не должен.
Ниже — что должно быть в договоре на сопровождение, чтобы он защищал вас, а не просто существовал.
Зачем договор, если и так работаем
Договор нужен не для суда, а для того, чтобы стороны одинаково понимали объём. Устные договорённости разрушаются при первой нестандартной задаче: вы считаете правку мелкой, подрядчик — отдельной работой, и оба правы, потому что критерия нет. Как выбрать исполнителя, с которым это вообще обсуждаемо, разобрано в статье про выбор веб-подрядчика.
Объём работ
- Обновления CMS, модулей и серверных зависимостей.
- Правки контента и типовые доработки — с определением, что считается типовым.
- Резервное копирование: частота, срок хранения, место и кто восстанавливает.
- Мониторинг доступности и порядок действий при падении сайта.
- Продление домена и сертификата, если это на стороне подрядчика.
SLA и приоритеты
В договоре нужны две разные величины: время реакции и время решения. Реакция за 15 минут ничего не стоит, если сайт после этого лежит двое суток. Разумный ориентир — реакция до часа на критичный инцидент и решение в тот же день, для мелких правок сроки в рабочих днях. Подробно параметры разобраны в материале про SLA поддержки сайта.
Что обычно не входит
- Новый функционал с нуля — это отдельная разработка со своей оценкой.
- Наполнение каталога и написание текстов, если это не оговорено явно.
- Чистка после серьёзного взлома — чаще отдельный проект, а не абонент.
- Работы на стороне хостинга, к которому у подрядчика нет доступа.
Формулировки, которые стоит уточнить
| Как написано | Что уточнить |
|---|---|
| «Безлимитные правки» | Что считается правкой и есть ли ограничение по часам |
| «Регулярные бэкапы» | Частота, глубина хранения, место и проверка восстановления |
| «Оперативная реакция» | Конкретные часы по каждому приоритету |
| «Поддержка 24/7» | Для каких инцидентов и входит ли это в базовую цену |
| «Доступы предоставляет исполнитель» | На кого оформлены домен и хостинг |
Доступы и владение
Домен, хостинг и учётные записи должны быть оформлены на вас, а у подрядчика — рабочий доступ. Обратная схема означает, что при расставании вы теряете не только подрядчика, но и сайт. Отдельно пропишите, что происходит с доступами и копиями при завершении договора.
Оплата и отчётность
Чаще всего это почасовая ставка — у нас 1 200 ₽/ч — с месячным лимитом часов либо фиксированный пакет. В обоих случаях нужен отчёт по списанным часам: он снимает вопрос «на что ушло время» до того, как тот превратится в конфликт.
Как расстаться без потерь
Раздел о завершении договора выглядит лишним ровно до того дня, когда он нужен. В нём должно быть написано: за какой срок стороны предупреждают друг друга, что передаётся при расставании и в каком виде. Передаются исходники, доступы, актуальная резервная копия и документация по нестандартным решениям, а не архив «как есть» без объяснений.
Отдельно стоит указать, что подрядчик отзывает свои доступы после передачи. Ситуация, когда бывший исполнитель полгода сохраняет ключи к боевому серверу, встречается чаще, чем кажется, и заканчивается неприятно. Та же тема с сотрудниками разобрана в статье про то, как не потерять сайт при увольнении.
Чем договор отличается от абонента на бумаге
| Признак | Рабочий договор | Формальный |
|---|---|---|
| Объём | Перечислен по пунктам, есть список исключений | «Техническая поддержка сайта» |
| Сроки | Реакция и решение по каждому приоритету | «В разумные сроки» |
| Копии | Частота, хранение, проверка восстановления | Упомянуты одной строкой |
| Отчётность | Ежемесячный отчёт по часам | Отсутствует |
Разница не в объёме бумаги: во втором случае при первом же споре опереться будет не на что.
Выводы
- Договор фиксирует объём и сроки: без критериев спор о «мелкой правке» неразрешим.
- Время реакции и время решения — разные цифры, нужны обе.
- Перечень того, что не входит, важен не меньше перечня работ.
- Домен, хостинг и доступы оформляются на заказчика — всегда.
- Отчёт по часам защищает обе стороны, а не только исполнителя.
Работаем по договору с понятным объёмом и фиксированной ставкой: поддержка и сопровождение сайтов. Принимать сайт на обслуживание лучше после технического аудита — чтобы знать состояние, а не гадать.