Клиент жалуется, что оставлял заявку, а ему не перезвонили. Вы открываете почту — пусто. Форма при этом на сайте есть, кнопка нажимается, «спасибо» показывается. Значит, письмо где-то теряется по дороге. Мест, где это происходит, немного.

1. Письмо ушло в спам

Начинайте отсюда — это половина случаев. Проверьте папку «Спам» и «Промоакции». Если письма там, проблема не в сайте, а в том, как он представляется почтовому серверу.

2. Сайт отправляет от чужого имени

Типичная ошибка: форма отправляет письмо якобы от клиента, то есть с адресом вида ivanov@mail.ru в поле «От кого». Почтовый сервер видит, что письмо с адреса mail.ru пришло с сервера вашего хостинга, и считает это подделкой. Правильно — отправлять от своего домена, а адрес клиента подставлять в поле «Ответить».

3. Не настроены записи домена

SPF, DKIM и DMARC — записи, которые подтверждают, что ваш сервер имеет право отправлять письма от вашего домена. Без них письма уходят в спам или отбрасываются молча. Настраиваются один раз в панели управления доменом.

4. Хостинг блокирует отправку

Многие хостеры ограничивают или запрещают отправку писем встроенными средствами PHP, чтобы через них не рассылали спам. Форма при этом отрабатывает без ошибки — просто письмо не уходит.

Решение — отправка через SMTP вашей почты, с логином и паролем. Так письмо идёт по легальному пути и доставляется как обычное.

5. Ошибка в адресе получателя

Опечатка при настройке, уволившийся сотрудник, переполненный ящик. Банально, но встречается регулярно. Отдельный случай — адрес указан правильно, но ящик давно не открывали и он заблокирован за неактивность.

6. Форму сломало обновление

Обновили плагин или тему — изменилась структура, форма отправляет данные в никуда. Поэтому после каждого обновления имеет смысл проверять формы: это тридцать секунд.

7. Капча ломает отправку

Истёк ключ капчи, сменился домен, обновилась версия. Посетитель нажимает «отправить», капча не проходит, но сообщение об ошибке не показывается — он видит «спасибо» и уходит уверенным, что заявка ушла.

8. Заявка есть, но её никто не видит

Отдельная история: письма приходят на общий ящик info@, который открывают раз в неделю. Технически всё работает, коммерчески — заявки теряются.

Как проверить за десять минут

• Отправьте заявку с сайта на свою почту и засеките, придёт ли за пять минут.
• Проверьте спам.
• Посмотрите в письме поле «От кого» — там должен быть ваш домен.
• Отправьте вторую заявку с другого устройства и другой сети.
• Загляните в журнал отправки, если он есть в плагине формы.

Как сделать, чтобы больше не терялись

Почта — ненадёжный канал для заявок, потому что у неё нет подтверждения доставки и нет истории. Надёжнее так: заявка пишется в базу на сайте или сразу в CRM, а письмо и сообщение в мессенджер идут дополнительно, как уведомление. Тогда даже если письмо потерялось, сама заявка на месте, и вы это видите.

Мы настраиваем такую схему при интеграции с CRM: заявка попадает в amoCRM или Битрикс24 с указанием страницы и рекламного источника, дублируется письмом и в мессенджер, и ни одна не теряется. Если сейчас заявки идут только на почту — начните хотя бы с SMTP и проверки записей домена, это половина проблемы.